Ce que nous comptons, et depuis quand
Maxipixel EURL travaille depuis 1997, au 52 allée de la République, 76610 Le Havre. Nous tenons un cahier de séances, un carnet de commandes et un registre de tirages, et c'est là que sont prises les mesures citées plus bas.
Nous ne mesurons pas le bonheur des clients. Nous ne classons pas les gens. Ce qui se compte : le nombre de séances honorées, le délai entre la prise de vue et la remise des fichiers, le taux de retirage après la première livraison, et le nombre de rendez-vous annulés faute de confirmation téléphonique.
La période de référence la plus longue court du 1er janvier 2023 au 31 décembre 2024, soit 731 jours. Nous avons aussi des fenêtres plus courtes, un trimestre ou six semaines, quand une mesure change de nature en cours d'année.
Une mesure isolée ne dit rien.
Antoine Mercier relève les chiffres à la main chaque vendredi. Nathalie Simon les reporte au service client le lundi matin. Aucun logiciel ne calcule ces taux à notre place. Une semaine de vacances laisse donc un trou dans la série. Un changement de carnet décale une date de quelques jours. Nous assumons cela tel quel, plutôt que de lisser la courbe pour la rendre plus présentable.
Voilà pour la méthode.
Portraits : 47 minutes au lieu de 35
En 2021, une séance portrait standard durait 35 minutes de prise de vue. Nous l'avons portée à 47 minutes au 1er mars 2023, après avoir constaté que les dix premières minutes servaient surtout à mettre la personne à l'aise, devant un fond gris du quartier Saint-François ou sous la lumière de la rue de Paris.
Sur les 214 portraits réalisés entre le 1er mars 2023 et le 30 juin 2024, le taux de retirage après la première livraison est passé de 31 % à 19 %. Autrement dit, 41 clients sur 214 ont demandé une seconde version, contre 31 % auparavant sur un échantillon plus petit, 96 séances, mesuré du 1er septembre 2020 au 28 février 2023.
Le chiffre a un coût.
Allonger la séance de 12 minutes a réduit le nombre de créneaux quotidiens de sept à cinq, ce qui a fait baisser le volume mensuel de portraits de 38 à 31 : nous avons donc perdu sept séances par mois pour gagner douze points de retirage en moins, et le calcul n'est pas favorable tous les mois. Le même allongement, appliqué aux séances famille du 15 septembre au 15 décembre 2023, n'a rien donné : 24 % avant, 23 % après, sur 88 familles. Laurent Bernard, qui posait les rendez-vous, a noté la cause probable — avec des enfants de moins de six ans, les douze minutes supplémentaires se passent à attendre, pas à photographier. Nous avons gardé la durée longue pour les portraits seuls et l'avons retirée pour les familles le 4 janvier 2024.
Livraison des fichiers : 6 jours ouvrés, pas 48 heures
Entre le 1er janvier et le 31 mars 2024, le délai moyen entre la séance et l'envoi du lien de téléchargement était de 6,2 jours ouvrés. Nous visons 5 jours et nous ne les tenons pas en période de forte demande, notamment en juin et en septembre, quand les demandes de portraits professionnels arrivent en groupe depuis le centre-ville et le port.
Le délai le plus court relevé sur ce trimestre est de 2 jours ouvrés, pour une séance du 12 février 2024. Le plus long est de 19 jours ouvrés, pour une séance du 8 mars 2024 : trois retouches successives demandées par le client, chacune relançant le compteur, et un fichier source corrompu qu'il a fallu reprendre depuis la carte mémoire.
Nous avons essayé d'annoncer 48 heures à l'automne 2022, sur 62 séances. Le délai réel moyen a été de 4,7 jours. Trente-huit clients sur 62 ont écrit pour demander où en était leur commande. Nous avons abandonné cette annonce le 30 novembre 2022.
Nathalie Simon répond aux demandes d'avancement au 02 82 35 27 98. Le samedi, les rendez-vous sont pris sur rendez-vous uniquement, et personne ne traite les fichiers ce jour-là.
Tirages : 1 480 exemplaires sur douze mois
Du 1er juillet 2023 au 30 juin 2024, le laboratoire interne a produit 1 480 tirages papier. Le format 20 × 30 cm représente 902 de ces tirages. Le 30 × 45 cm en représente 411. Le reste se répartit sur des formats plus petits ou plus grands, commandés un par un.
Le taux de reprise pour cause de dominante colorée mal calibrée est de 1,4 % sur cette période, soit 21 tirages refaits sans facturation. Ce taux était de 4,1 % sur les douze mois précédents, avant que nous ne changions de papier au 1er juillet 2023 et que nous ne refassions les profils sur l'écran du poste de retouche.
Un échec à signaler : la série de tirages sur papier mat épais, lancée en test en mai 2023. Sur 74 exemplaires produits, 11 sont revenus avec des marques de manipulation visibles sur les bords. Nous avons arrêté cette référence au 15 août 2023.
Les tirages passent par le 52 allée de la République, où ils sont préparés puis retirés sur place. Il n'existe pas de second atelier, pas de dépôt, pas de point relais tenu par Maxipixel, et aucune expédition n'est confiée à un tiers.
Rendez-vous annulés : 9 % au premier semestre 2024
Sur les 486 rendez-vous posés entre le 1er janvier et le 30 juin 2024, 44 ont été annulés, soit 9 %. La cause la plus fréquente, notée 17 fois, est l'absence de confirmation la veille : le client avait oublié, ou n'avait pas reçu le message.
Laurent Bernard a mis en place au 1er avril 2024 un appel de confirmation la veille à partir de 17h00. Sur les trois mois qui ont suivi, du 1er avril au 30 juin, le taux d'annulation est descendu à 6,8 %, contre 11,2 % sur les trois mois précédents. La baisse est réelle mais modeste.
Elle demande environ 40 minutes de téléphone par semaine.
Nous n'envoyons pas de rappel par messagerie instantanée et nous ne prenons pas de rendez-vous en ligne : tout passe par le téléphone ou par [email protected]. C'est plus lent, et nous n'avons pas l'intention de changer cela à court terme.
Antoine Mercier (Devis), Nathalie Simon (Service client) et Laurent Bernard (Rendez-vous) sont les trois personnes du studio. Aucun autre salarié, aucun sous-traitant régulier, aucune équipe saisonnière ne vient renforcer l'ensemble : cela limite le volume que nous pouvons absorber, et c'est aussi pour cela que certains mois affichent des délais plus longs que d'autres.
Ce qui n'a pas été mesuré, et pourquoi
Nous ne mesurons pas la satisfaction par note, par étoile ou par questionnaire. Nous ne mesurons pas non plus le nombre de clients revenus d'une année sur l'autre, parce que le fichier client mélange des particuliers, des entreprises et des institutions, et que les confondre donnerait un taux trompeur.
Une chose nous manque encore : un relevé propre des demandes refusées. Quand un créneau est complet, le rendez-vous n'est simplement pas pris, et rien ne le consigne. Nous savons que cela arrive. Nous ne savons pas combien de fois par mois.
Le studio ne propose ni service médical, ni conseil financier, ni accompagnement juridique, ni formation. Il ne touche pas aux véhicules, au réseau électrique, aux circuits frigorifiques, ni au bâti, et n'applique aucun pesticide.
Il ne revendique ni immatriculation, ni licence, ni adhésion à un organisme professionnel.
Les chiffres de cette page valent pour le 52 allée de la République, 76610 Le Havre, et pour la période indiquée à côté de chacun d'eux ; ils ne valent pas pour un autre lieu, une autre année, une autre équipe, et quiconque lirait la même colonne de chiffres en supposant qu'elle se transpose à un studio d'une autre ville se tromperait sur à peu près tout, à commencer par les délais de livraison et les taux de reprise, qui dépendent étroitement des personnes présentes cette année-là et du matériel utilisé. Le site est maxipixel.click. L'adresse est 52 allée de la République, 76610 Le Havre. Maxipixel EURL travaille depuis 1997.